2022年2月号 <連載/戦略>

戦略

2ndステージに入った CX実践“リ・デザイン”のポイント:第4回

CX戦略に基づいたゴールを見定める
コンタクトセンターのKGI・KPI設計

TMJ Contact Design Outsourcing CX推進PJチーム

今回から2回にわたり、CXのリ・デザインにおける必須要素のひとつである「社内外ナレッジの統合的な管理」をテーマに取り上げる。ブランドロイヤルティの向上という上位戦略と関連付けて、機能・組織横断的な取り組みをデータドリブンに行う事例から、CXリ・デザインのポイントを探る。今回は、コンタクトセンターのKGI・KPI設計と、効率的な改善活動のために構築した仕組みを紹介する。