2022年2月号 <ITの選び方&使い方>

ITの選び方&使い方

<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

レアジョブ

「引き留められている」と感じない!
“人の心”を動かす提案型ボットで継続率向上

 サービスの継続利用に悩む顧客は、継続するメリットや方法が見つかれば、引き続き利用するケースが多くある。その提案は、コンタクトセンターに求められる重要な経営貢献のひとつだ。しかし、「引き留められている」と感じるさせるような強引なアプローチは、顧客にとって心理的な負担になり、むしろ解約を後押ししてしまうことになりかねない。継続利用の提案は、オペレータにとって、非常に難易度の高いコミュニケーションといえる。

 英会話のオンラインレッスンを展開するレアジョブ(東京都渋谷区、中村 岳代表取締役社長)は、チャットボットの“有人ではない手軽さ”を上手く利用することで、継続を悩む顧客に効率的かつ効果的なアプローチを実現、継続率の向上を果たしている。

 カラクリが提供するチャットボット「KARAKURI chatbot」を採用し、ホームページの全ページのフッター部分に表示しており、顧客が自由入力した質問に対し、適切な回答をする仕組みだ。

 このほか、休会関連の手続きページにアクセスした顧客へはチャットボットへとポップアップなどを使って誘導。悩んでいるポイントをヒアリングしたうえ、内容に応じた提案を自動返答している。

今月のPOINTS!

システム概要
カラクリが提供する「KARAKURI chatbot」は、教師データの作成から学習まで自動で行うのが特徴だ。東大大学院人工知能研究チームが開発した「カスタマーサポートに特化した深層学習アルゴリズム」を活用、Q&Aデータに特化したアルゴリズムのため、少ない教師データで精度を向上できる。

選び方のポイント
導入コストの納得性、また、業務に踏み込んだきめ細やかなカスタマイズの提案が決め手になった。

使い方のポイント
Webサイトのすべてのページのフッターにチャットボットへの導線を表示。FAQサイトなど、困ったことを解決したい顧客が訪れるページには、チャットボットの利用を促すメッセージも添えている。学習継続に悩む顧客へはチャットボットへポップアップなどをつかって誘導し、お悩みのポイントをヒアリングしたうえ、内容に応じた提案を自動返答している。チャットボットを利用した場合と、していない場合を比較すると、16%もの学習継続率の改善が見られた。

前カスタマーサービス部の真砂レオ氏(左)と、現カスタマーサービス部の桝井純子氏

前カスタマーサービス部の真砂レオ氏(左)と、現カスタマーサービス部の桝井純子氏

図 チャットボットの画面例

図 チャットボットの画面例

※画像をクリックして拡大できます