2022年2月号 <Focus/トピックス>

Focus

コールセンターやカスタマーサポートと何が違う?
データに見る「カスタマーサクセス」の実態

──リブ・コンサルティング

「顧客(クライアント)の成功」を支援する組織やコンセプトを示す「カスタマーサクセス」。採用市場などでは、「営業の新しい形」とされる傾向もあるが、その実態はほぼ従来のカスタマーサポートやコールセンターと変わらない。リブ・コンサルティングが実施したBtoB企業へのアンケート調査から、実態を探る。

 採用市場で求人数を大きく伸ばしている「カスタマーサクセス」職。ハイタッチの営業を体系化、あるいは平準化し、「顧客の成功」を目指すことでLTVを最大化、継続利用をもたらす役割を担うとされているが、その実態はほぼカスタマーサポート業務であるケースが多い。

 経営コンサルティングであるリブ・コンサルティングが実施した調査から、現状と課題を検証する。

図 カスタマーサクセス部門(サービス部門等)が行っている業務(他部門連携業務も含む。複数回答可)

図 カスタマーサクセス部門(サービス部門等)が行っている業務(他部門連携業務も含む。複数回答可)

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