2022年2月号 <第2特集>

第2特集扉

コールセンター/CRM市場
2022年市場予測

採用難時代、再到来!
問われる自動化戦略と「CRM」の強化

2021年秋の段階で、すでに「求人に対する反応の悪さは、2019年に戻っている」というBPOベンダーが多かった。この事態を見据えてか、運営課題を「呼量削減」とするセンターは数多い。2022年は、オペレーション面では自動化、戦略面ではスマホ全盛時代が生んだ産物といえる「顧客データ」の活用が注目される1年になりそうだ。

 2022年も、少なくとも上半期はBPO、ITソリューション市場の好調さはまだ継続することが確実と見られている。一方、現場ではコロナ禍で落ち着いていた「人手不足」が、また深刻化すると見られている。すでの大手BPOベンダー各社からは「(2021年)秋から一気に応募が減った」という声も聞かれている。2021年の市場を予測する。

 まだまだ予断を許さない新型コロナウイルス感染症によるパンデミックだが、2022年はおそらく「ウィズコロナ」をより強く意識せざるを得ない1年になる。とくに注視したいのが、人材市場の行方だ。

 コロナ禍においては、飲食、観光、輸送といった大打撃を受け、人員削減、あるいは採用中止された業種からの人材の「受け皿」となったコールセンター。なかには、そうした業種からの出向人材を積極的に受け入れた企業もあった。しかし、このいわゆる「人材特需」は早晩、終わる。採用、あるいは離職予防にどう取り組むかが大きなポイントとなりそうだ。

 他、8つのキーワードから2021年の市場を展望する。

図 2022年コールセンター/CRM市場予測

図 2022年コールセンター/CRM市場予測

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市場予測 1:人材市場
経済回復に伴い採用難時代が再来
「個別の環境」ニーズの充足がカギ

市場予測 2:カスタマーサクセス
営業+カスタマーサポート?!
コールセンターとの融合に期待

市場予測 3:アクティブサポート&サービス
進化する1to1コミュニケーション
注視すべきは「行動」の分析

市場予測 4:ナレッジマネジメント
標準化、自動化の礎を担う
コールセンターの新しいメインワーク

市場予測 5:働き方・マネジメント
在宅併用やオムニチャネル
多様化する運営モデルが加速

市場予測 6:ビジュアルコールセンター
百聞は一見に如かず!
非対面接客の「映像」活用進む

市場予測 7:デジタルシフト/呼量削減
最大の課題「高齢者のデジタルシフト」
着手なしで考えられない“呼量削減”

市場予測 8:個人情報保護法
4月から改正法が施行!
懸念される「権利」の捉え方