2021年12月号 <センター探訪>

オペレータの様子が見やすいよう席を配置

オペレータの様子が見やすいよう席を配置

完全ペーパーレスのため棚や引き出しがなく広い天板のデスク

完全ペーパーレスのため棚や引き出しがなく広い天板のデスク

東京海上日動コミュニケーションズ

「手挙げ対応に駆け回るSV」はもういない!
在宅&拠点のハイブリッドで運営する新センター

 東京海上日動コミュニケーションズは、このほど地下フロアのみだった多摩センターを拡張、同じビルの6階に新センターを開設した。新フロアにある採用面接専用ルームからは、多摩丘陵の眺望も楽しめる。

 オフィスは、広々とした空間で、感染症予防対策として1席ごとに間を空けて配置。管理者がオペレータの様子をよく観察できるよう、座席が弧を描いたように並んでいるエリアもある。

 同社では、BCP対策の一環で、常時、約30%を在宅勤務で運営しており、そのためにも完全ペーパーレスを実現した。デスクには棚も引き出しもなく、天板を広く使える。わずかに残る紙のマニュアルや資料は、1人ひとりのロッカーにしまい管理している。

 マネジメントもリモートを前提とした仕組みを備えているため、オフィスにいるSVも、オペレータの稼働状況を画面上で把握し、モニタリング機能やウィスパリング機能を使ってフォロー、指導している。コールセンターによく見られるような、「手挙げ対応のために走り回るSVの姿」はない。

 集中して業務に打ち込むことができる在宅勤務に対し、オフィス勤務は円滑なコミュニケーションが最大のメリット。打ち合わせスペースを、大小さまざま設置し、コミュニケーションの活性化を支えている。

 リフレッシュルームはゆったりした雰囲気が特徴で、カフェのようなカウンターや居心地の良いソファ席もある。リフレッシュルームに設置された2台のマッサージチェアは、「デスクワークの疲れを癒してくれる」と大人気だ。

ゆったりした雰囲気の休憩室

ゆったりした雰囲気の休憩室

体調不良の際に利用できる仮眠室(左)。休憩室に設置されたマッサージチェア(右)

体調不良の際に利用できる仮眠室(左)。休憩室に設置されたマッサージチェア(右)

目隠しのある打ち合わせスペース

目隠しのある打ち合わせスペース

眺望のいい面接ルーム

眺望のいい面接ルーム