2021年12月号 <連載/実践>

実践

“書き方”より“考え方” メール「指導」ことはじめ:第4回(最終回)

相手のかけた“思い”と“時間”を想像
見えない部分を見つめることの重要性

小瀬 結

メール応対は「点」ではなく「線」で考える。問い合わせそのものは「点」であり、問い合わせの経緯や回答を受け取った後の行動までが「線」となる。寄り添うメールを綴るには、この「線」の想像が必須だ。そして実は、人材育成も根底は同じだ。作成されたメール文を添削するのみでなく、そこに至る思考と気持ちと時間を想像し、足りない部分を伸ばしていく。それがメール育成者の役割だ。


オペレータと会社を守る SNS時代の「お客さま相談室」運営マニュアル:第6回(最終回)

相談室を進化させる5つの要諦に見る
「普遍の役割」と「変化すべき機能」

日本対応進化研究会

SNSの普及により、消費者の生活スタイルは大きく変化した。しかし、コールセンターなどでの顧客対応は従来通りの企業も少なくない。企業もお客さま相談室も、環境の変化に合わせて、適切な変化をしていかなければ、消費者に選ばれ、生き残り続けることはできない。最終回の今回は、お客さま相談室のあるべき姿とそれに向けたカイゼン施策を検証する。