2021年12月号 ＜キーパーソン＞

4000名近いメンバーと共創する
「CS人材が最高に輝く」ためのコミュニティ

CS HACK代表
藤本 大輔 氏

日本最大のCSコミュニティ「CS HACK」。メンバー数は、開設５年となる2021年現在、3750人を超えた。コロナ以前はオフラインやFacebook、コロナ禍ではSlackなどのオンラインに活動の場を拡大。今年８月には法人化し、CS人材と企業のマッチングサービスの提供に向けて準備をすすめている。

──「CS HACK」の概要を教えてください。

藤本　CS HACKは、「CSが最高にかがやく世界を創る」というビジョンのもと、カスタマーサポート部門で働く人たちを主な対象に創設したコミュニティです。今年で５年目、メンバー数は、3750人以上となりました。カスタマーサービスやサポート、サクセスに関するコミュニティでここまで広がったコミュニティは国内には存在しないと自負しています。

　2021年８月に法人化し、CSに従事する人材と企業のマッチングサービスの提供に向けて準備を進めています。CSコミュニティの運営、CS人材支援、コンサルティングも展開したいと思っています。

──CS HACKに込めた思いを聞かせていただけますか。

藤本　私自身、福岡で10年、東京で５年ほどコールセンターやCS畑を歩んできました。オペレータから責任者まで経験し、現場で働くさまざまな悩みに触れ、経験を積んできました。

　CS部門スタッフのキャリアアップの筋道は不明瞭で、スキルアップのお手本（ベストプラクティス）は意外に少なく、将来性に悩んでも相談できる人は少ないのが実情です。よく言われていることではありますが、企業によってはコスト部門と見なし、労働集約かつ使い捨てに近い「使い方」に終始している環境も少なくありません。同僚との関係性も希薄になりがちで、社内で悩みを相談できる環境があまりなく、孤独を感じやすい職種とも言えます。

　こうした現場のスタッフがさまざまな悩みを相談、共感したり、解消できるような場を会社とは無関係なところで作りたいと思ったのがコミュニティ化のきっかけでした。今では、毎月テーマを決め、ゲストに講演をしていただき、さまざまな知見を学ぶ場にもなっています。テーマには「生産性と満足度」「CSチームのタスク管理」「リモートワークのFAQ」「カスタマーサポートのキャリア論」などがあり、これまで通算62回にわたり、実施しました。加えて、参加者同士の情報交換や心の交流ができる場にもなればと思っています。

──参加者層を具体的に教えてください。

藤本　カスタマーサポートが中心ですが、カスタマーサクセスやマーケティング、デザイン関連の方も多数、参加いただいています。CS畑でスキルアップするには、UXという顧客体験を設計するデザイン力か、ニーズからプロダクトやサービスを作り出すマーケティング力のどちらかを身に付けていくことが重要です。皆さんが新しい領域のスキルを伸ばすことで、CS部門全体の評価を高める。こうしたビジョンを描いています。