サポートサイトの価値を金額で可視化
“ユーザビリティ”次第で変わる利用価値
──トライベック・ブランド戦略研究所
企業への最初の顧客接点となる可能性が大きい「サポートサイト」。ここで問題解決すれば、コールセンターへの電話は減り、満足度向上と運営コスト低減が期待できる。トライベック・ブランド戦略研究所は、「サポートサイトがなかったら発生していたはずの金額」をコール単価から算出、ランキング化した。
企業のブランディング活動に関する調査をベースとしたシンクタンクであるトライベック・ブランド戦略研究所は、このほど「顧客サポート調査 2021」を発表した。
代表の長谷山智也氏は、同調査について、「仮にWebサイトによるサポートがなかったとすると発生していたであろうコールセンターへの入電回数を算出、これにコールセンター運営に要するコール単価を掛け合わせたもので、“自己解決したことによって浮いた金額”を意味します」と話す。
図 サポートサイト価値ランキング2021
※画像をクリックして拡大できます
2024年01月31日 18時11分 公開
2021年11月20日 00時00分 更新
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