2021年12月号 <Focus/トピックス>

Focus

サポートサイトの価値を金額で可視化
“ユーザビリティ”次第で変わる利用価値

──トライベック・ブランド戦略研究所

企業への最初の顧客接点となる可能性が大きい「サポートサイト」。ここで問題解決すれば、コールセンターへの電話は減り、満足度向上と運営コスト低減が期待できる。トライベック・ブランド戦略研究所は、「サポートサイトがなかったら発生していたはずの金額」をコール単価から算出、ランキング化した。

 企業のブランディング活動に関する調査をベースとしたシンクタンクであるトライベック・ブランド戦略研究所は、このほど「顧客サポート調査 2021」を発表した。

 代表の長谷山智也氏は、同調査について、「仮にWebサイトによるサポートがなかったとすると発生していたであろうコールセンターへの入電回数を算出、これにコールセンター運営に要するコール単価を掛け合わせたもので、“自己解決したことによって浮いた金額”を意味します」と話す。

図 サポートサイト価値ランキング2021

図 サポートサイト価値ランキング2021

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