2021年12月号 <Focus/ソリューション>

Focus

在宅コールセンター最大の懸念材料
「情報セキュリティ」の実態と対処法

クラウドプラットフォームを活用した在宅コールセンターの運用において、切っても切り離せない課題である情報セキュリティ。実際、どのようなリスクが存在するのか。在宅コールセンターの基盤となる「クラウドプラットフォーム」と、在宅勤務者を含む「システム構成」の2つの視点で検証する。

 在宅コールセンターを検討する際、移行しない(またはできない)理由の筆頭に挙がる「情報セキュリティ」への懸念。現場管理者の多くが、「スクリーンショット」「(オペレータの)背後からののぞき見」といったオペレータ個人の行動を問題視する傾向はあるが、それに「クラウドシステムへの漠然とした不安」も加わっている。

 オンプレミスシステムの運用との違いは何か。どのような対策が有効かを検証したうえで、在宅勤務者を含むコールセンターを構築する際のポイントを検証する。