2021年11月号 <連載/実践>

実践

“書き方”より“考え方” メール「指導」ことはじめ:第3回

お客さまにこうしてあげたい!
コミュニケータの想いを引き出す“ヒアリング”

小瀬 結

メール対応では、問い合わせの文面や過去の応対履歴、顧客データなどの情報を組み合わせ、顧客の背景を想像しながら回答を作成する。この時、コミュニケータは実にさまざまな想いを巡らせて、いかに顧客に寄り添うかを考えている。しかし、それを言語化しメールに書くのは至難の技だ。これをサポートするのが“ヒアリング”だ。コミュニケータの想いを整理して引き出すコツを紹介する。


オペレータと会社を守る SNS時代の「お客さま相談室」運営マニュアル:第5回

収集・分析・共有・利用
VOC活動を社内で“活かす”4つのプロセス

日本対応進化研究会

お客様相談室が果たすべき役割として重要なのがVOCの収集と活用だ。しかし、漫然と声を集めるだけでは企業活動に活かせる「声」を集めることはできない。それどころか、関連部署に「不要なもの」と捉えられる恐れもある。企業が成長し、顧客満足を高めていくために欠かせないVOC収集と活用について、プロセスごとにポイントをまとめる。