2021年11月号 <ITの選び方&使い方>

ITの選び方&使い方

<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

GMOペパボ

問い合わせ受付メールにFAQを自動添付
オペレータの返事を待つ間に自己解決を促す

 ハンドメイドマーケット「minne」やネットショップ作成サービス「カラーミーショップ」など、各種EC支援サービスを展開するGMOペパボ。コロナ禍では、消費活動のオンラインシフトを背景に、多くのサービスでユーザー数が増加した。このため、メールを主体とした問い合わせが増加、目標である24時間以内の返信が困難になるほど現場はひっ迫した。そこで、顧客サポート基盤「Zendesk」に連動し、自動返信の受付完了メールに関連FAQを添付するAIチャットボット「Answer Bot」を導入。CSとコストメリットの観点から、「解決率6%」の目標を立て、本格稼働している。

今月のPOINTS!

システム概要
メール/チャット対応ソリューション「Zendesk」と連携するAIチャットボット「Answer Bot」を導入。メールの問い合わせに対し、受付完了通知など自動で一次返信する際、問い合わせ内容に合致したFAQを自動で抽出、提示する。

選び方のポイント
従来からZendeskを活用していたため、Zendesk社のサポートセンターに問い合わせた際、Answer BotによるFAQ提示を経験。ユーザーとして利便性を感じたことから、導入を検討した。テスト導入の結果、1カ月で数百件を解決できたことから、導入を決定した。

使い方のポイント
「Answer Botによる解決率6%」を目標として設定、問い合わせのフォーマット変更やFAQコンテンツの改善を進めた。具体的には、Answer BotのAIエンジンの特徴に合わせて、問い合わせフォーマットに件名を入力する欄を設ける、一問一答形式にFAQをリライトするなど。また、積極的な自己解決を促すような言い回しに一次返信メールを書き換え、利用促進を図った。

CS室の阿部瑠里佳氏

CS室の阿部瑠里佳氏

図 Answer Botによる解決率の推移

図 Answer Botによる解決率の推移

※画像をクリックして拡大できます