2021年11月号 <Focus/トピックス>

Focus

顧客体験を可視化する!
CSで読み解くコロナ禍の変化

──JCSIシンポジウム レポート

編集部による「コールセンター実態調査」では、回答者の8割はセンターの目的を「CSの向上」としている。しかし、その「可視化」を実践する企業は少ない。日本最大級の顧客満足度調査「JCSI」のシンポジウムをレポートするとともに、調査を主導する青山学院大学の小野教授にコロナ禍における変化を聞いた。

 日本生産性本部内に設立されたサービス産業生産性協議会が毎年、実施している「日本版顧客満足度指数(JCSI)」調査は、国内最大規模の顧客満足度調査だ。単に満足度指数を算出するだけでなく、満足に影響する要因と満足がもたらす結果を結びつけた「JCSIモデル」()を用いて推定するという特徴を持つ。

 このほどオンライン開催された「JCSIシンポジウム」をレポートするとともに、調査を主導する青山学院大学の小野譲司教授にコロナ禍におけるカスタマーエクスペリエンスの変化を聞いた。

図 JCSIモデル

図 JCSIモデル

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Interview

「消費者の変化」を捉える!
アフターコロナに向けたCS戦略

小野 譲司 氏

青山学院大学 経営学部 教授
小野 譲司 氏