2021年11月号 <DATA FILE by HDI-Japan>

DATA FILE by HDI-Japan

問い合わせ窓口格付け調査──通信教育業界

有人対応は全項目が全業界平均を下回る
顧客視点のサポートが不足

“巣ごもり生活”を有意義に過ごせる通信教育。近年は、大人向けに多彩な講座が開講され、受講内容などを問い合わせる利用者も増えている。しかし、通信教育業界のサポートには問題が多いようだ。とくに有人サポートは、メールの返信が遅い、Webフォームの返答がないなど、顧客体験を著しく悪化させている。

図 通信教育業界格付け結果及び2020年全業界平均との比較

図 通信教育業界格付け結果及び2020年全業界平均との比較

[調査対象企業(マルチチャネル調査につき、調査窓口の特定はない)]
学文社(がくぶん)、キャリアカレッジジャパン(資格のキャリカレ)、KIYOラーニング(スタディング)、クレアール(クレアール)、TAC(TAC)、ヒューマンアカデミー(たのまな)、フォーサイト(フォーサイト)、ベネッセホールディングス(Udemy)、ユーキャン(生涯学習のユーキャン)

【調査したチャネル(専門審査員、一般審査員へのアンケートより)】
Webサポート91.7%、リモートサポートなし、メール25.0%、チャット/チャットボット36.9%、電話60.7%、その他3.6%