コールセンタージャパン 2021年10月号（9月20日発売）

特 集　Special edition

増える感染者、正社員しかできない「在宅」
コールセンター実態調査2021

Part.1 ＜マネジメントとITソリューション＞
旺盛な自動化ソリューションへの投資意欲
「呼量削減」「生産性向上」が重点課題

Part.2 ＜在宅シフト＞
過半数で感染者・濃厚接触者が発生！
在宅化は進むも目立つ「正社員限定」

Part.3 ＜座談会＞
最大の阻害要因は「コスト」？！
在宅シフトを阻んだカベと定着への課題

カルディアクロス、Me-Rise、クリエイトキャリア

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戦略を学ぶ　Strategy

＜ インタビュー ＞

ヘイ
VP of Customers
道廣 敬典 氏

コロナ禍で中小事業者のお店をデジタル化する！
大躍進を支える「カスタマーズ部門」の任務

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＜ キーパーソン ＞

デロイト トーマツ ファイナンシャルアドバイザリー
フォレンジック＆クライシスマネジメントサービス統括 エネルギーリード パートナー
デロイト トーマツ テレワークセンター代表取締役社長
三木 要 氏

テレワークで経営リスクが上昇
不正調査・危機管理をコールセンターで支援

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現場を知る　Site

＜ 事例研究 ＞

三井住友カード
セルフサービスと「手厚い対応」を併用
ワンストップ問題解決でCX向上に挑む

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＜ カイゼンの軌跡 ＞

セゾン自動車火災保険
動画で新人教育を効率化
年8000件分の応対時間を創出

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＜ サービスのプロに聞く ＞

ベアーズ
ロイヤルクオリティチーム
飯塚 奈々 さん

家事で「五つ星ホテル」の感動体験を提供
非日常を演出する観察力とホスピタリティ

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＜ センター探訪 ＞

ウィルオブ・ワーク
標準語の指導、タイピングの練習──
センター未開拓地で未経験者を育成

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データを捉える　Data

＜ DATA FILE ＞

企業とお客さまとのコミュニケーション実態2021
──KDDIエボルバ

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＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞

問い合わせ窓口格付け調査
──損害保険業界

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＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞

就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2021年7月）

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＜ コラム ＞

市界良好：第114回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で：第114回
山田祐嗣

ボイストレーニング
ワンポイントレッスン：第12回（最終回）
秋竹朋子

1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（16）
川村 明

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第80回
渡部弘毅

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＜ マンガ ＞

督促オペレータ奮闘記（105）
榎本まみ

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●お詫びと訂正
10月号の記事中に誤りがありましたので訂正してお詫びいたします。
「カイゼンの軌跡」（P54）のセゾン自動車火災保険の事例で、成果として「創出された時間が月8000件分に相当」とありますが、「年8000件分」の誤りです。