月刊コールセンタージャパン

2021年10月号＜センター探訪＞

外観

郡山CRMセンター長米田早苗氏（左）、山形CRMセンター長佐藤沙織氏

ウィルオブ・ワーク

標準語の指導、タイピングの練習──
センター未開拓地で未経験者を育成

　コールセンター業務を受託するウィルオブ・ワークは、2021年６月、高知・山形に加えて福島県郡山市に３拠点目となるコールセンターを設立した。業務内容は、化粧品通販の問い合わせ対応のほか、イベントのチケットやワクチン接種などの予約業務を請け負っている。

　立地選定の理由を、郡山CRMセンター長の米田早苗氏は、「地方進出する一番の狙いは、人材確保。郡山市には、これまで大手BPOベンダーの進出がなく、いわゆる人材を取り合う状況になりにくいと考えました」と説明する。実際に、開所時は15人の募集に対して60件もの応募が寄せられた。採用では、ホスピタリティの有無を最重要視。同センターの理念は、「笑顔と誠意ある対応で“顧客のファン化”」すること。これに則り、「お客様に、商品や委託会社のファンになっていただけるようなおもてなしを実践してほしい」と、山形CRMセンター長兼マネージャーの佐藤沙織氏は、新人オペレータたちへの期待を語る。

　同じエリアに他社コールセンターがないためか、採用した15人中、13人が未経験者だ。しかし、「前職が飲食店など接客業の方が多く、臨機応変な対応も得意な傾向がある。根底にある“おもてなし”の心は、対面でも非対面でも同じです。スキルさえ丁寧に教育すれば、十分に活躍できます」と米田氏は強調する。初期教育も入念に行った。コールセンターは全国の顧客に対応することから、「標準語のイントネーション」を指導し、デスクワークの経験が少ない人材が多いことから、タイピングなど基本的なスキルについても研修を重ねたという。

　オペレータからは、「分からないことを質問しやすい環境」「経験や年齢問わず、働きやすい」などの声が寄せられている。今後、60〜70人まで雇用する予定だ。入社時は契約社員のオペレータだが、希望すれば正社員の管理者にキャリアアップも可能。長期的に働ける仕組みも整えている。「郡山での雇用創出に貢献したい」と米田氏は意気込む。