2021年10月号 <ソリューション&サービス>

ソリューション & サービス

<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

ES向上ソリューション

コミュニケーション機会を意図的に作る!
コロナ禍で導入増える「メンタルケアツール」

いかにフォローすべき人を発見し、ストレスや不満を解消するか。そして、モチベーションを維持させるか。コロナ禍を経て、オペレータのメンタルケアの重要性が再認識されつつある。個々人の状況がみえにくい現在、ストレス・離職予兆の可視化、オンライン上での交流による組織活性化の需要が急拡大している。

 感情労働とされるコールセンターにおいて、オペレータの心のケアは重要だ。しかし、現在はコロナ禍によって、兆候を察知する機会は著しく減少。センターでもマスク着用が必須で表情が読みにくく、休憩室での私語も控えざるを得ない。また、「3密」を避けるための出社制限、在宅シフトもあってマネジメントはオペレータの状態を「見る」機会を失い、オペレータは上司や同僚とのコミュニケーション機会を失った。こうした環境下で、いかにマネジメントはフォローすべき人材を発見するか。また、オペレータの就業意欲を維持するか。この2つの課題を解決する手段として、「ES向上ソリューション」の需要が急拡大している。3つのカテゴリ別に主要なソリューションの解説とともに活用ポイントを検証する。

記事内で取り上げているベンダー(掲載順)

ESジャパン
Empath
NTTコミュニケーションズ
オウケイウェイヴ
Fringe81
ギグワークスクロスアイティ