2021年10月号 <ITの選び方&使い方>

ITの選び方&使い方

<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

ライフネット生命保険

PBX/ACDのリプレース「最大の課題」
“レポーティング機能”の継続と強化を実現

 PBX/ACD、CTIといった基盤システムから得られるレポート(稼働実績)は、スタッフィングなどのリソースマネジメントに欠かせないと同時に、そのセンターの歴史を記した資産でもある。ところが、排出されるレポートは、提供ベンダーごとに応答率や稼働率といったKPIの定義や計算式が異なるケースが実に多い。結果、リプレースに際しては、既存製品のレポーティング機能に寄せるためのカスタマイズが必要で、膨大な手間とコストを要した事例もある。

 ライフネット生命保険は、コンタクトセンターシステムをリプレースする際、オンプレミス型からクラウドサービスへの移行を図った。レポートの形式なども大幅変更を余儀なくされる可能性もあったが、クラウドコンタクトセンターシステム「Amazon Connect」と併せて、ARアドバンストテクノロジが開発したAmazon Connect用レポーティングシステム「Mieta」を導入。結果、従来と変わらないレポーティング機能を実現している。

今月のPOINTS!

システム概要
クラウドコンタクトセンターシステム「Amazon Connect」と併せて、ARアドバンストテクノロジが開発したAmazon Connect用レポーティングシステム「Mieta」を導入。従来のオンプレミス型のコンタクトセンターシステムで運用していたときと変わらないレポーティング機能を実現した。

選び方のポイント
インフラシステムのクラウドシフトを進める際、従来と変わりのない運用を目指し、レポーティングシステムに着目してコンタクトセンターシステムを選定。Mietaの初期ユーザーだったこともあって、現場が使いやすい機能を開発できた。

使い方のポイント
オペレータ自身が、リアルタイムで1人ひとりの稼働状況を把握できるようになったことで、各自の業務に対する主体性が育まれた。接続品質が悪化した際にも、指示を待たず、自らACW短縮を図るといった変化が表れている。リモートワークでも、他のオペレータの状況を把握したうえで転送するなど、スムーズなオペレーションを実現している。

営業本部コンタクトセンター、営業管理担当リーダーの若宮 駿氏

営業本部コンタクトセンター、営業管理担当リーダーの若宮 駿氏

図 レポーティングシステム「Mieta」の画面例

図 レポーティングシステム「Mieta」の画面例

※画像をクリックして拡大できます