2021年9月号 <連載/戦略>

戦略

“強い組織”の作り方 「顧客体験マネジメント」実践のすすめ:第7回(最終回)

事業の方向性を示し推進力を生み出す
CXとEXは「エンジンとハンドル」の関係

須藤勇人

これまでの連載で、顧客ロイヤルティ醸成のカギを握るのは、従業員エンゲージメントであることを述べてきた。eNPSを高めることで、NPSを高める、そのためには従業員体験(EX)と顧客体験(CX)を改善するサイクルの構築が重要となる。事業の進むべき方向性を決定づけるCXと、その目標に向かう原動力となるEXの関係性を改めて整理し、“強い組織”作りに必要なポイントを紹介したい。


“オムニタッチ”で切り拓く 『BtoCカスタマーサクセス』:第5回

データ収集・分析から施策実行まで
“個客対応”自動化を実現するIT活用の要諦

山口哲平/星 和敏(監修)/八木陽生(監修)

これまでオムニタッチを構成する3つの要素のうち、顧客対応ルールの設計と予測対応の2つを説明した。今回は最後の要素となる顧客行動への対応の自動化について解説する。BtoCではとくに顧客数が多く、すべての顧客に人が対応することは難しい。個々の顧客に対しては問い合わせからの人手による受身対応が一般的だ。企業側から積極的アプローチを実現するIT活用のポイントを事例で解説する。