2021年9月号 <ITの選び方&使い方>

ITの選び方&使い方

<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

スカイ365

ヘルプデスク案件の97%を自動化
少数精鋭を支えるアラート処理の要諦

 スカイ365(北海道札幌市、小泉信義社長)は、クラウドサービスを展開する企業向けに、サーバーの運用・監視・保守を行っている。クライアントのサーバーにトラブルが起きると、同社の監視システムが障害を検知、ヘルプデスクがトラブルシューティングを行う。対応に時間がかかることはクライアントのビジネスを止めることになるため、迅速かつ確実な対応が求められる。そこで、CRMソリューション「Zendesk Support」のAPI連携を有効活用し、検知したアラートの97%を自動処理。迅速なサポートと少数精鋭の体制を維持している。

今月のPOINTS!

システム概要
CRMソリューション「Zendesk Support」のAPI連携を有効活用し、さまざまな処理を自動化。これにより、少数精鋭を維持しつつ高いサポート品質を確保している。

選び方のポイント
2014年の創業時に導入、活用を続けている。メール対応機能と実績が豊富で、トラブルシューティングに最適なチケット管理システムであること、API連携でさまざまな工夫が可能な点が、利用継続につながっている。

使い方のポイント
社外だけではなく社内のやり取りにも活用していることから、社内メモと社外向けのパブリック返信の誤送信を防ぐため、「お世話になっております」という文言がない場合は外部送信ができないよう制御している。自動化すべき処理や、自動通知するメールの文言など改善要望は社内から募っている。今後は、クラウドコンタクトセンターシステム「Amazon Connect」と連携し、電話連絡が必要な顧客を検知すると自動架電する仕組みの構築も計画している。

MSP部のグループリーダー、澤田美帆氏(左)と同部部長の東澤琢磨氏

MSP部のグループリーダー、澤田美帆氏(左)と同部部長の東澤琢磨氏

図 各種システムを「Zendesk Support」と連携

図 各種システムを「Zendesk Support」と連携

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