2021年9月号 <DATA FILE by HDI-Japan>

DATA FILE by HDI-Japan

問い合わせ窓口格付け調査──モバイル通信業界

有人窓口は他業界と比べ全般的に低評価
チャットのレスポンスと応対品質の向上がカギ

HDI-Japanは、このほど大手携帯キャリアを含むモバイル通信業界の公開格付け調査を実施。Webサポートでは、NTTドコモが3ツ星の一方、KDDI(au)やソフトバンクが低評価を受ける結果となった。また、有人の問い合わせ窓口は、2020年全業界平均と比べてほとんどの項目が低評価になるなど、改善の余地が多数、散見された。

図 モバイル通信業界格付け結果及び2020年全業界平均との比較

図 モバイル通信業界格付け結果及び2020年全業界平均との比較

[調査対象企業(マルチチャネル調査につき、調査窓口の特定はない)]
イオンリテール(イオンモバイル)、インターネットイニシアティブ(IIJmio)、エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ(OCNモバイルONE)、NTTドコモ(ドコモ)、オプテージ(mineo)、KDDI(au)、ソフトバンク(ソフトバンク)、ビッグローブ(BIGLOBEモバイル)、UQコミュニケーションズ(UQ mobile)、楽天モバイル(楽天モバイル)

【調査したチャネル(専門審査員、一般審査員へのアンケートより)】
Webサポート81.5%、リモートサポートなし、メール1.7%、チャット/チャットボット79.8%、電話64.7%、その他1.7%