2021年8月号 <ソリューション&サービス>

ソリューション & サービス

<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

CRMシステム

センター起点の情報管理・共有を訴求
業務・業種特化パッケージの機能と特徴

CRMシステムは、コールセンターのオペレータが操作の担い手だが、そこで蓄積した情報をいかに管理し、還流できるかは業種ごとに「運用のツボ」が異なる。主要ベンダー各社は、オペレータから関連するマネジメント、情報共有する部署に至るまでの“使い勝手”を追求した業種特化型パッケージを訴求している。

 顧客の属性から購買履歴まで、すべての情報が格納されるCRMシステム。汎用性の高いパッケージ製品は、さまざまな業種で利用可能な一方、使い勝手の追求には限界が生じる。そこで、提供ベンダー各社が製品ラインアップに拡充しているのが、業種別パッケージだ。業種に特化して、一連の業務を遂行するために必要な機能が揃っているため、スピーディーかつ低コストの導入が可能とされている。従来から多いのは、フィールドサービスや製薬業向けのパッケージだが、B2B/B2C向けというビジネス形態別のクラウドサービスも登場している。

記事内で取り上げているベンダー(掲載順)

日本オラクル
ギグワークスクロスアイティ
セールスフォース・ドットコム
テクマトリックス
ギークフィード