2021年8月号 <DATA FILE by HDI-Japan>

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問い合わせ窓口格付け調査──銀行業界

Webサポートは高評価維持も
問い合わせ窓口は一歩後退

昨年7月より、新型コロナウイルス禍でマルチチャネルでの評価となった格付け調査。銀行業界は、Webサポートこそ昨年同様に高評価を維持できているものの、問い合わせ窓口は厳しい結果となった。とくに、つながりやすさや顧客に合わせた対応が、他業界と比べて低評価となっている。

図 銀行業界格付け結果及び2020年全業界平均との比較

図 銀行業界格付け結果及び2020年全業界平均との比較

[調査対象企業(マルチチャネル調査につき、調査窓口の特定はない)]
イオン銀行、PayPay銀行、新生銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、三菱UFJ銀行、ゆうちょ銀行、楽天銀行、りそな銀行

【調査したチャネル(専門審査員、一般審査員へのアンケートより)】
Webサポート73.3%、リモートサポートなし、メール10.0%、チャット/チャットボット65.0%、電話65.0%、その他0.8%