2021年7月号 <連載/戦略>

戦略

“強い組織”の作り方 「顧客体験マネジメント」実践のすすめ:第5回

CX高めるもう一つの重要な「体験」
eNPSで従業員エンゲージメントを測る

須藤勇人

前回までは、顧客体験マネジメント(CXM)における顧客体験の重要性と改善の優先度の見極めについて説明した。コールセンターで顧客体験を作り、高めるのはオペレータの役割だ。そして、企業や組織のミッション/目的に“貢献”していくには従業員エンゲージメントが重要になる。顧客体験と同様に従業員体験を改善し、エンゲージメントを高める、eNPSの活用法を紹介する。


“オムニタッチ”で切り拓く 『BtoCカスタマーサクセス』:第3回

企業視点の“顧客理解”から脱却した
『共感』がカスタマー対応を進化させる

八木陽生/星 和敏(監修)

前回は、カスタマーサクセスの最先端の方法論として、顧客中心の考え方にもとづく「オムニタッチ」について説明した。今回からは、3回にわたり、オムニタッチを構成する3要素をさらに深掘りしていく。初回は、最初のステップである「顧客行動への対応ルール設計」について、必須となる顧客への『共感』および、その重要性と具体的な対応手法やポイントを中心に解説する。