2021年7月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

GMOペイメントゲートウェイ

FAQ、チャットボット、有人チャット
「エフォートレス」で月4.6人分のリソースを創出

今月のHints!

Hints

 決済関連サービスおよび金融関連サービスを提供するGMOペイメントゲートウェイのカスタマーサポート部門では、EC市場の拡大を受け、業務量の増加が深刻化。サービスプロセスのエフォートレス化に着手した。

 具体的には、(1)FAQサイトのユーザービリティ改善、(2)FAQの検索精度および鮮度の向上、(3)イベント前のコンテンツ配信といったプロアクティブサポート──の3つだ。

 人的換算すると月あたり4.6人のリソースにあたる成果を生み出している。

システム本部 カスタマーサポート部 サポート企画グループ 課長 蜷川英子氏(左)、部長 田中弘道氏(右)

システム本部 カスタマーサポート部 サポート企画グループ 課長 蜷川英子氏(左)、部長 田中弘道氏(右)

同社のFAQ画面例。初心者向けのカテゴリ構成(左)と動画コンテンツ(右)

同社のFAQ画面例。初心者向けのカテゴリ構成(左)と動画コンテンツ(右)

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