月刊コールセンタージャパン

2021年7月号＜第2特集＞

第2特集扉

SV／リーダーの意識調査2021
見えにくい「貢献度」と低い「報酬」のモンダイ

成果・実績の可視化ができていない
「正社員」としての評価軸設定が課題

SV／リーダーは、正社員化が進み、待遇も改善されつつある。しかし、トラブル処理に追われる“何でも屋”になりやすく、オペレータから抜擢されることも多いため、本人も「オペレータの延長」という認識が強い。本来ならば、管理職として「経営貢献」という意識を醸成する機会が求められる。アンケートとインタビューから、「経営貢献する」SV／リーダーの育て方を見る。

　編集部では、毎年、SV／リーダーの意識調査を実施している。今年（2021年５月12〜28日）は、245名のSV／リーダーがインターネットでアンケートに回答。以下では、回答結果をもとに、SV／リーダーの実像を可視化するとともに、彼／彼女たちの仕事に対するモチベーションや課題を検証する。

　アンケート回答者の属性は、図の通り。男女比は、女性がやや多い。勤務地は、関東・関西の首都圏が約半数を占めるが、北海道から沖縄まで全国各地となっている。働いているコールセンターは、インハウスとアウトソースがほぼ半数ずつ。雇用属性は65％が正社員と、近年、多くのコールセンターで正社員化が進んだ結果とみられる。いま働いているコールセンターの就業期間は、「３年以上10年未満」が42％、「10年以上」が46％とベテラン層が中心だ。

　主な業務内容を聞くと、「オペレータのフォローや指導」が91％を占め、ほとんどのSV／リーダーが担っている。「苦情などオペレータが対応完了できなかった電話の二次対応」も72％が行っており、SV／リーダーは、オペレータの業務を支える存在として機能している。「その他」についてフリーコメントで回答を募ったところ、新人育成や品質管理、マニュアルやFAQの作成など多岐にわたり、フロア清掃・消毒作業などコロナ禍で新たに加わった業務もあった。

　アンケートでは、コロナ禍における働き方の変化についても聞いた。コロナ禍でのオペレータへのケアで心掛けていることを聞くと、「体調やメンタルについてこまめに尋ねている」は69％と、ほとんどのSV／リーダーが実践していた。

図　回答者の属性（n=245）