月刊コールセンタージャパン

2021年5月号＜Focus／トピックス＞

Focus

理不尽な要求に「NO」を伝える！
タイプ別「クレームにならない断り方」

応対品質研究所　竹内幸子

顧客に寄り添うことを教育されているコールセンターなどのCS部門は、顧客の要求を「断る」ことが苦手な傾向が強い。断ったことでクレームに発展することもあるため、苦手意識はストレスにもつながる。断り方のポイントは、基本の型を知ることと、相手のタイプに合わせた伝え方だ。

　「お客様に寄り添うこと」と「断ること」は確かに相反する行為だ。しかし、断りの基本型と、その上手な伝え方を知っていれば、その両立はできる。上手に断ることは、顧客を失わないだけではなく、応対者の心身を守ることにもつながる。

　断りの基本型は、（１）質問、（２）代替、（３）予感、（４）結論、（５）理由、（６）善処、（７）詫びの７つのステップだ（図１）。とくに重要なのは、「（５）理由を明らかにする」ということだ。これを曖昧にすると、次々と出てくる顧客の言い分に振り回されることになる。「理由」を準備してから伝えることが肝要だ。

図1　断りの基本型

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　断りの基本型を使うだけではなく、相手のタイプに合わせた応対の“濃淡”も必要だ。ここでは、行動科学に基づいた４タイプの対処方法を紹介する。

　図２のように、行動特性によって、ライオン・タヌキ・ウサギ・オオカミの４タイプに自身（応対者）と顧客を分類してほしい。それぞれの特徴は、結論から話すライオンタイプ、感情表現豊かに話すタヌキタイプ、経過から話すウサギタイプ、理由を話すオオカミタイプとなる。

　相手がどのタイプかを把握したうえ、もっとも心地よいと感じるコミュニケーションを取る。図２の斜め矢印の関係性に着目してほしい。斜めの関係性は、正反対の思考タイプを持っているため、自分が普段行っているコミュニケーションで相手に接すると話がこじれやすい。相手のタイプを知ることで、相手が欲するものを差し出すことができ、結果、お互いにストレスが減り、応対の幅を拡げることにつながる。

図2　4タイプの特徴