2021年5月号 <DATA FILE>

DATA FILE by HDI-Japan

BPO総市場の現状と展望2021
<コンタクトセンター&フルフィルメントサービス版>
──デロイト トーマツ ミック経済研究所

2020年度の市場規模は9300億円超
新型コロナ禍を追い風に約3%成長

新型コロナ禍により、エッセンシャルワークとして社会的な存在価値を高めたコンタクトセンター。2020年度のBPO総市場は、一部サービス業向けが打撃を受けたものの、省庁・自治体によるスポット案件の急増や、EC・通販をはじめとした巣ごもり需要の高まりから、業界全体に追い風が吹いた。今後もこの傾向は継続し、2022年には1兆円規模になると予測している。

図 コンタクトセンター(業務委託+派遣)市場推移

図 コンタクトセンター(業務委託+派遣)市場推移

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