2021年5月号 <特集>

特集扉

コールセンターでも使える? 使えない?
「オンライン接客」の成果と課題

Part.1 <現状と課題>

新型コロナ禍が生んだ“副産物”
ビデオ・コミュニケーションの将来性

「帰省」「旅行」「診断」「飲み会」、そして「接客」。コロナ禍では、さまざまなコミュニケーションが“オンライン化”した。10年前の東日本大震災後、SNSやLINEの利用が拡大、テキストでのやり取りが普及したように、コロナ禍はビデオ・コミュニケーションを普及させつつある。それが、チャット同様に顧客接点として“使える”のか。事例各社やITベンダーの取り組みから検証する。

 コロナ禍で普及が進んだコミュニケーション手段。それが「オンライン会議・会話」だ。在宅ワークには絶対に欠かせなくなった「Zoom」をはじめとしたオンラインミーティングツールは、今や消費者間のやり取りでも定着した。

 こうしたミーティングツールを「接客」に活用する企業も増加している。アパレル、不動産、保険など、営業マンが顧客を訪問できない業態が中心だが、一部ではコールセンターでも利用しようという動きが出ている。従来から展開されてきたブラウザを共有する手法からチャット/チャットボット、LINEなどを用いた顧客対応に次いで、ついに「映像(ビデオ)」が加わるのか(図1)。コロナ禍が生んだ「副産物」ともいえるコミュニケーション手法の可能性を事例、そしてITツールベンダーの取り組みから検証する。

図1 Web接客からオンライン接客への移行

図1 Web接客からオンライン接客への移行

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Web接客事例

徹底した「ケース管理」で高めた
マルチチャネル対応の完成度

デル・テクノロジーズ

 

Part.2 <ケーススタディ>

ロイヤルティ向上、単価アップに効果大!
「経営貢献する非接触型窓口」の可能性

接客の非接触化が進む現在、従来、電話のみで行ってきた相談窓口を含め、「顔を見せるオンライン接客」が新たな顧客へのアプローチ手法として注目されている。先進各社は、どのような環境で、どのツールを使い、どんなルールで接客しているのか。コールセンターでの活用に可能性はあるのか。4社に、サービス開始までの経緯や、利用ツール、接客プロセス、KPIなどを聞いた。

CASE STUDY 1:ファンケル

コールセンター主導で「顔を見せる接客」
「ムリ」と「強制」のないオペレーションで実践中

正確に色味を伝えるためのライトは欠かせない

正確に色味を伝えるためのライトは欠かせない

CASE STUDY 2:ほけんの窓口

対応品質にこだわったオンラインサービス
来店同様の顧客満足を提供する「教育と仕組み」

CASE STUDY 3:ピンクラテ(ワールド)

“インフルエンサー”の影響力を活かす!
Instagramでもできるビデオ接客

CASE STUDY 4:三越伊勢丹

チャット、EC、ビデオ接客をすべてカバー
スマホアプリがもたらす平均単価倍増の成果

三越伊勢丹の接客予約画面

三越伊勢丹の接客予約画面

 

Part.3 <ソリューション>

ECサイト・店舗・店頭・営業支援
タイプ別に見る「オンライン接客ツール」の特徴

ライフスタイルのデジタルシフトが進むなか、オンライン接客は以前から関心を持たれていた。それが新型コロナウイルスの感染拡大により、一気に需要が加速したといえる。現状では、ZoomやLINE、Instagramなどを利用した対応が目立つが、“オンライン接客”を意識した専用ソリューションの開発も進んでいる。

 新型コロナウイルスの感染拡大により、店舗での対面接客が制限されたことで注目されているオンライン接客。来店できない顧客に向けて店舗スタッフがスマートフォン(スマホ)やタブレットなどのモバイル端末を通じて接客。営業マンが顧客対応に使うケースも多い。いずれも商品・サービスの購買・契約を促したり、エンゲージメント強化につなげる狙いがある。現状では、ZoomやLINEなどの汎用コミュニケーション・ツール、InstagramなどのSNS、あるいは独自開発のスマホアプリで実施するケースが多いが、オンライン接客に特化したソリューションも開発されている。

 オンライン接客は、いくつかのタイプに分類することができる。具体的には、(1)ECサイト支援型、(2)店舗支援型、(3)店頭支援型、(4)営業支援型──などだ(図2)。本誌では、タイプ別の特徴を持つオンライン接客ソリューションの機能を検証する。

図2 代表的なオンライン接客の手法

図2 代表的なオンライン接客の手法

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Sprocket
店舗の接客ノウハウを落とし込む
ECサイトの迷子を適切に誘導

トランスコスモス/HERO
販売のプロがECサイトで接客
オン/オフラインの融合を実現

Nextremer/Remosis
「ボット+ビデオ通話」で省人化
店頭顧客をリモート対応

スピンシェル/LiveCall
コールセンター機能を強化し
多様なオンライン接客を実現

ベルフェイス/bellFace
営業のデジタル化をいち早く実現
“レコログ”でセールス部隊強化