2021年4月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

大同生命保険

ボット運用のコツは「対応範囲」の絞り込み
回答精度80%超、呼量の20%を自動化

今月のHints!

Hints

 大同生命保険の社内ヘルプデスクでは、チャットボットを導入。これにより、問い合わせの半数以上を占める用件(14のコールリーズン)を自動対応している。結果、全コールの20%に相当する年間3万4000件を自動化した。

 同社が実践するチャットボット運用のポイントは、(1)対応範囲を照会頻度が高く、一定のチャット完結が期待できるコールリーズンに絞ったこと、(2)チャットボットのログを分析、チューニングに活かし回答精度の向上を図っていること──の2点だ。

図 総入電に対するチャットボットでのカバー率

図 総入電に対するチャットボットでのカバー率

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