2021年4月号 <Focus/コールセンター>

Focus

「離脱させない」「次の行動につなげる」
電話、メールと異なる“有人チャット”の評価基準

チャットは、テキストチャネルでありながらメールより電話に近い性質とされている。しかし、応対に求められる実務能力は、電話と異なる点が少なくない。プロシード、トランスコスモスは2020年に認定制度や検定を開発。顧客対応のプロが作成したチャット対応の評価項目、評価基準を検証する。

 少なくとも国内、それも現段階では「業界標準」と呼べるものがないのが、チャット対応の評価項目、評価基準だ。コロナ禍を背景としてチャット窓口を開設する企業が急増した2020年、コンタクトセンターの認証基準「COPC」の国内監査機関であるプロシードと、大手テレマーケティング会社のトランスコスモスは、それぞれチャット対応オペレータに求められるスキルを体系化し、評価する制度を開発した。2社の制度から、チャット対応オペレータの評価の考え方と評価項目を検証する。