2021年4月号 <DATA FILE by HDI-Japan>

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問い合わせ窓口格付け調査──キャッシュレス業界

Webサポート充実で自己解決を促進も
一方で問い合わせしにくさを指摘

2019年10月の消費増税に伴う「ポイント還元制度」を機に、一気に普及したキャッシュレス決済。当初は、Webサポート/問い合わせ窓口ともに低評価だったが、今回の調査ではWebサポートはかなり改善されたようだ。しかし、なるべく自己解決を促すためか、問い合わせ窓口を見つけにくいなど、センター連携が課題視される。

図 キャッシュレス業界格付け結果及び2020年全業界平均との比較

図 キャッシュレス業界格付け結果及び2020年全業界平均との比較

[調査対象企業(マルチチャネル調査につき、調査窓口の特定はない)]
イオン(WAON)、NTTドコモ(d払い)、KDDI(auPAY)、セブン・カードサービス(nanaco)、東日本旅客鉄道(Suica)、パスモ(PASMO)、ファミリーマート(ファミペイ)、PayPay(PayPay)、LINE Pay(Line Pay)、楽天ペイメント (楽天ペイ)、ジェーシービー(QUIC Pay)

【調査したチャネル(専門審査員、一般審査員へのアンケートより)】
Webサポート73.6%、リモートサポートなし、メール19.1%、チャット/チャットボット51.8%、電話61.82%、その他1.8%