問い合わせ窓口格付け調査──キャッシュレス業界
Webサポート充実で自己解決を促進も
一方で問い合わせしにくさを指摘
2019年10月の消費増税に伴う「ポイント還元制度」を機に、一気に普及したキャッシュレス決済。当初は、Webサポート／問い合わせ窓口ともに低評価だったが、今回の調査ではWebサポートはかなり改善されたようだ。しかし、なるべく自己解決を促すためか、問い合わせ窓口を見つけにくいなど、センター連携が課題視される。
図 キャッシュレス業界格付け結果及び2020年全業界平均との比較
［調査対象企業（マルチチャネル調査につき、調査窓口の特定はない）］
イオン（WAON）、NTTドコモ（d払い）、KDDI（auPAY）、セブン・カードサービス（nanaco）、東日本旅客鉄道（Suica）、パスモ（PASMO）、ファミリーマート（ファミペイ）、PayPay（PayPay）、LINE Pay（Line Pay）、楽天ペイメント （楽天ペイ）、ジェーシービー（QUIC Pay）
【調査したチャネル（専門審査員、一般審査員へのアンケートより）】
Webサポート73.6％、リモートサポートなし、メール19.1％、チャット／チャットボット51.8％、電話61.82％、その他1.8％
2024年01月31日 18時11分 公開
2021年03月20日 00時00分 更新
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