2021年4月号 <事例研究>

事例研究

プラス ジョインテックスカンパニー

通販需要拡大に在宅/デジタルシフトで対応
IT活用し“変化に強いセンター”を再構築

BtoBのコンタクトセンターは、「停まることが許されない」事例が多い。文具・オフィス家具大手のプラスの社内カンパニー、ジョインテックスカンパニーもそのひとつだ。災害対応グッズまで扱う同社は、いついかなる場合も顧客とつながることが求められる。そこで、在宅シフトとデジタルシフトを同時に進行。最新のITソリューションを導入したその軌跡を追う。

 消費行動の変化や多発する自然災害、パンデミックの発生。ここ数年でコンタクトセンターを取り巻く環境は大きく変化し、今もなおその変化の途上にある。「全員オフィスに出勤」「顧客からの電話に対応する部門」という旧来型の運営スタイルは限界を迎えつつある。プラス ジョインテックスカンパニーのコンタクトセンターは、ITを活用して、在宅コンタクトセンターの構築、Web解析とVOC分析を組み合わせて顧客体験の向上に取り組んでいる。

CRM部(兼)オペレーション統括部 部長の嶋田剛一氏(左)、デジタル・イノベーション推進部副部長の山口善生氏

CRM部(兼)オペレーション統括部 部長の嶋田剛一氏(左)、デジタル・イノベーション推進部副部長の山口善生氏

図 コンタクトセンターの体制図

図 コンタクトセンターの体制図

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Center Profile

センター

コンタクトセンターは、東京都千代田区(赤坂)の本社内(55席)、大田区(蒲田)のBPO拠点(業務委託、25席)の2カ所。年間のコール件数は、イン/アウトバウンドの合計で約43万件。文具や生活用品など、100万点以上の取扱商材の問い合わせや、注文内容・納期の確認に対応している。