2021年3月号 <連載/実践>

実践

「組織力」を鍛え「CX」を向上する 新・ナレッジマネジメント講座:第2回

情報量から価値、使い方、信頼性まで
ナレッジの鮮度を保つ「4つの原理原則」

松野淳一

「使えるナレッジ」を揃えるためには、情報の鮮度を保つための、継続的なナレッジマネジメントの実践が不可欠だ。ナレッジマネジメントのフレームワークのひとつであるKCSでは、「4つの原理原則」を掲げている。これは、KCSの根底を支える考え方でもあり、成果が出せず煮詰まったときなどには、原点に立ち返って軌道修正するための“道しるべ”にもなり得る。


“強い組織”の作り方 「顧客体験マネジメント」実践のすすめ:第1回(新連載)

顧客の感情に訴える
“心の満足”を生み出すアプローチ

須藤勇人

「顧客体験マネジメント(CXM)」とは、顧客体験(CX)を整理し、優先度を見極めて改善、体験価値を最大化することで顧客ロイヤルティを高めて経営貢献につなげていく活動を指す。最大のポイントは、「従業員エンゲージメント」の向上だ。従業員体験を高めることが、顧客体験の改善を後押しすると判明している。本連載では、CXMを成功に導く要諦を解説していく。