2021年3月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

ワイズ・ヒューマン

敏腕SVの育成ノウハウを体系化!
“相手に響く”指導法を共有

今月のHints!

Hints

オペレータの育成が思うように進まない場合、SVの指導法に問題があることが多い。ワイズ・ヒューマンは、一般的に難しいと言われている“年上CSR(同社におけるオペレータの呼称)”の指導において、結果を出しているSVのノウハウを基に「状況対応型人財育成チャート」を開発。指導対象のスキルや性格、シチュエーションに基づいた伝え方と手法で指導の効果を高め、センター全体のパフォーマンス向上に成功した。今後は、他部署への共有やチャートを強化し、人材育成力の底上げを図る方針。

写真左からCRM事業部CR室の富田紀子氏、福永陽子氏

写真左からCRM事業部CR室の富田紀子氏、福永陽子氏

図 「状況対応型人財育成チャート」のイメージ

図 「状況対応型人財育成チャート」のイメージ

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