2021年3月号 <Focus/コールセンター>

Focus

コロナ禍でのワークフォース・マネジメント
緊急時の「過不足」を埋めるテクニック

──DHLジャパン

呼量を予測し、必要な要員数を確保する──一連のリソースマネジメントが機能してこそ、接続品質は保たれる。しかし、緊急事態宣言によって消費者の行動が一変、呼量はまさに“予測不能”の状態に陥った。非常事態を受けてリソースマネジメントの見直しを図った、DHLジャパンの取り組みを追う。

 国際航空貨物輸送会社のDHLジャパンは、通常、「10秒以内の応答率90%」というサービスレベルを維持するため、15分単位で呼量を予測、それをもとに必要要員数を算出する綿密なリソースマネジメントを実践している。しかし、COVID-19の影響による呼量増とAHT増加によって、リソースマネジメントは機能不全に陥った。早期に接続品質を高めるため、まずは正確な状況把握を行い、リアルタイムの改善と将来予測の見直しを同時に進めた。

図 リソースマネジメント立て直しのプロセス

図 リソースマネジメント立て直しのプロセス

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