コロナ禍でのワークフォース・マネジメント
緊急時の「過不足」を埋めるテクニック
──DHLジャパン
呼量を予測し、必要な要員数を確保する──一連のリソースマネジメントが機能してこそ、接続品質は保たれる。しかし、緊急事態宣言によって消費者の行動が一変、呼量はまさに“予測不能”の状態に陥った。非常事態を受けてリソースマネジメントの見直しを図った、DHLジャパンの取り組みを追う。
国際航空貨物輸送会社のDHLジャパンは、通常、「10秒以内の応答率90％」というサービスレベルを維持するため、15分単位で呼量を予測、それをもとに必要要員数を算出する綿密なリソースマネジメントを実践している。しかし、COVID-19の影響による呼量増とAHT増加によって、リソースマネジメントは機能不全に陥った。早期に接続品質を高めるため、まずは正確な状況把握を行い、リアルタイムの改善と将来予測の見直しを同時に進めた。
図 リソースマネジメント立て直しのプロセス
※画像をクリックして拡大できます
2024年01月31日 18時11分 公開
2021年02月20日 00時00分 更新
コールセンタージャパン 2026年10月号（9月20日発売）
特集「AIをまとった顧客」への備え情報過多時代の新たなカスタマージャー…
スキマ時間で声を変える！ 毎日できるボイストレーニング
2026年10月号 ＜スキマ時間で声を変える！ 毎日できるボイストレー…
秋竹朋子
元ファーストクラスCAの接客術“おもてなし力”の磨き方
2026年10月号 ＜元ファーストクラスCAの接客術 “おもてなし力”…
江上 いずみ
市界良好
2026年10月号 ＜市界良好＞
秋山紀郎
AfterCall～電話の後で
2026年10月号 ＜AfterCall〜電話の後で＞
山田祐嗣
千客万来 百鬼夜行
2026年10月号 ＜千客万来 百鬼夜行＞
多和田 元
新規登録
ログイン
