2021年3月号 <DATA FILE by HDI-Japan>

DATA FILE by HDI-Japan

問い合わせ窓口格付け調査──健康食品通販業界

Webサポート・問い合わせ窓口ともに高評価
すべての項目で前年度全業界平均を上回る

コールセンター運用の老舗的な業界の1つである健康食品通販。消費者行動のデジタルシフトにあわせたWebサポートの充実や、電話・メール・チャット/チャットボットによるマルチチャネル対応など、顧客接点の高度化が進んでいる。今回の調査では、Web・有人窓口ともに全評価項目が2019年全業界平均スコアを上回った。

図 健康食品通販業界格付け結果及び、2019年全業界平均との比較

図 健康食品通販業界格付け結果及び、2019年全業界平均との比較

[調査対象企業(マルチチャネル調査につき、調査窓口の特定はない)]
アサヒ緑健、えがお、エバーライフ、カゴメ、キューサイ、金氏高麗人参、サントリーウエルネス、世田谷自然食品、大正製薬、ディーエイチシー、ニコリオ、ファンケル、やずや、山田養蜂場、ライオン、わかさ生活

【調査したチャネル(専門審査員、一般審査員へのアンケートより)】
Webサポート63.4%、リモートサポートなし、メール17.6%、チャット/チャットボット31%、電話85.2%、その他2.1%