2021年2月号 <サービスのプロに聞く>

三好 真貴 さん

<コーナー解説>
店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。

会話を重ね肌トラブルの原因を探る
「使ってみたい」につながる『納得感』

ラフラ・ジャパン
マーケティング本部 チューンメーカーズ路面店
副店長
三好 真貴 さん

Profile

他社で過去に現場での接客業を経験したのち、カスタマーサービスに2年携わったが、やはり現場での仕事にもう一度戻りたいという強い思いがあり対面接客業を志す。2019年夏、化粧品を製造、販売するレノア・ジャパン(現・ラフラ・ジャパン)に入社。副店長に着任。

 2020年の美容トレンドのひとつである「原液美容」。効果を実感できる半面、美容成分やスキンケアに関する知識に自信のない人にとってはアドバイスしてくれる人がいると心強い。

 ラフラ・ジャパンが展開する「チューンメーカーズ 」は、50種類以上の美容成分の原液を中心とした原液美容ブランド。数ある美容成分の原液から、自身の悩みに応じて必要なものをスキンケアに加えることができる。今、使っている美容アイテムを変えることなく、悩みにダイレクトにアプローチできる点で人気を呼んでいる。その路面店の副店長を務める三好真貴さんは、「初めてでも手軽に楽しみながら、しっかり悩みを解決できるようにお手伝いします」と笑顔で語る。

 三好さんが最も大事にするのは、顧客の「納得感」だ。納得感があれば、商品の良さも実感でき、継続利用にもつながっていく。

 「初来店だと、商品の使い方も分からないうえに、『いろいろと買わされるのでは』と不安に感じるお客様も多いと思います」と案じる三好さんは、相手のペースに合わせることを心掛けている。例えば、初めて原液を使う顧客に、手間のかかる使い方を勧めても「やってみたい」とは思いづらい。商品に自信があるからこそ、決して押し付けず「まずは手軽に使えるものから使用感を体験しつつ、気に入ったら次の段階に進むほうが双方にとって良い」と三好さんは考えている。

 無理強いしなくとも、本当に顧客が「納得」したうえで「使ってみたい」と思ってもらえる悩みのヒアリングやコミュニケーションの秘訣を三好さんは明かした。