2021年2月号 <Focus/トピックス>

Focus

コロナ禍でもCSは低下せず!
BtoBテクニカルサポート満足度調査

──J.D. パワー ジャパン

コロナ禍では、景気が低迷しつつも、さまざまな「特需」も発生している。PCやサーバー、業務ソフトウエアなどのオフィス向けのIT製品もそのひとつだ。J.D. パワー ジャパンは、その真っただ中にテクニカルサポート満足度調査を実施。上位各社はCSを下げずに応対していたことが明らかとなった。

 CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワー ジャパン(東京都港区、山本浩二社長)は、このほど「2020年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査」を実施、その一部を公開した。

 新型コロナウイルス感染症がコールセンター運営に与えた影響でもっとも大きなものは「規模の縮小」だ。センター内のソーシャルディスタンスを維持するには、隣席や前の席を空けて業務せざるを得ない。当然、稼働は低下し、電話はつながりにくくなるはずだ。

 しかし、同調査によれば、全部門で前年調査の顧客満足度水準を維持()。電話が担当者につながるまでの待ち時間も前年と同程度で、回線の混雑状況に大きな変化はない。

 本誌では、サーバー、PC/タブレット、コピー機/プリンター、業務ソフト、各部門のテクニカルサポートコールセンター顧客満足度ランキングを紹介している。

図 テクニカルサポートコールセンター満足度(総合満足度1,000点満点)

図 テクニカルサポートコールセンター満足度(総合満足度1,000点満点)

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