2021年2月号 <Focus/ソリューション>

Focus

シニアの「聞く」「話す」を補正
超高齢社会のCS/ES向上をITで支援

コールセンターでシニア層の顧客に対応する。あるいは、コールセンターでシニア層を採用する。いずれの場合でも、加齢に伴う「聴覚」と「滑舌」は大きなオペレーション課題だ。顧客も、オペレータも高齢者ということが十分に想定される超高齢社会において、その課題を解消するツールが複数、登場している。

 電話における高齢者(シニア)対応では、加齢とともに起こる身体能力(機能)の衰えを踏まえたコミュニケーションの実践が重要だ。再春館システム、トッパン・フォームズ、オンキヨーの3社は、高齢者の「聞こえ」や「滑舌」を補正する支援ツールを開発。各社とも、自社、あるいはグループ会社のコンタクトセンターでの検証を経て、実用化している。