2021年2月号 <事例研究>

事例研究

ジャックス

チャットボット、ビジュアルIVR、FAQ
「エフォートレス体験」で競争を勝ち抜く

オンライン決済の普及やキャッシュレス化の波を受け、注目が高まっているクレジットカード。顧客獲得競争が激化するなか、ジャックスのコールセンターは、よりエフォートレスなサービスを目指し、チャットボットやビジュアルIVRを導入するなど、コンタクトチャネルの構造改革に着手した。

 クレジットカード大手のジャックスは、顧客からの問い合わせや、請求金額照会、住所変更などの手続きをカスタマーセンターで対応している。メインチャネルは電話だが、メールやチャットなどノンボイスチャネルも強化している。

 近年は、キャッシュレス化やオンライン決済の普及などを受け、クレジットカード市場は拡大する一方で顧客獲得競争が激化。各社とも、手続きを含めたコンタクト手段の利便性やエフォートレス化を訴求している。同社では、2020年の1月にチャット対応を開始、6月にチャットボットを、7月にはビジュアルIVRを導入するなど、急速にマルチチャネル化を進め、苦労や不便を強いることのない、「エフォートレス体験の提供」を目指している。

 まずは自己解決促進のため、公開FAQやチャットサービスなどの整備に着手。FAQのさらなる利用向上を目指し、FAQへのアクセス数を問い合わせ件数で割った「FAQ率」と「CS」の2つのKPIをベースにFAQサイトのメンテナンスを重ねてきた。また、VOCをもとにコンテンツの修正にも取り組んだ。結果、FAQ率は60%から68%に上昇。本誌では自己解決促進に成功した改善のポイントを明かす。

 このほか、チャットボットの運用を見据えたチャットサポートの運用や、KDDIエボルバの「ビジュアルIVR」を使ったエフォートレスなチャネル構造改革の秘訣を紹介する。

営業戦略本部 カスタマーサービス部 カスタマーサービス課 課長 寺泉昌裕氏(右)、同課 スタッフマスター 内田瑛子氏(左)

営業戦略本部 カスタマーサービス部 カスタマーサービス課 課長 寺泉昌裕氏(右)、同課 スタッフマスター 内田瑛子氏(左)

図 チャネル設計図

図 チャネル設計図

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Center Profile

センター

顧客問い合わせ対応や事務処理を行うカスタマーセンター。東京と大阪の2拠点で運営。オペレータの年齢層は20代から60代まで幅広く、雇用属性も正社員、パート/アルバイト、派遣社員と多様。さらに、業務委託も活用して、在籍数は500人を超えている。チャネルは、電話、メール、チャットを運営。電話は年間160万件に対応している。