2021年1月号 <サービスのプロに聞く>

今野 ひろ子 さん

<コーナー解説>
店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。

「適度な距離感」と「観察力」
くつろぎを与える接客の秘訣

珈琲茶館 集 池袋店
店長
窪田 雄介 さん

Profile

20歳で上京し、喫茶店で2年働く。「コーヒーについて詳しくなりたい」という思いで、集グループに転職。5年務めた後、店長に着任した。

 「カノン」の優雅な音色が流れ、クラシックなシャンデリアが輝き、独創性に溢れた絵画が飾られているくつろぎの空間。珈琲茶館 集は、大都会の喧噪を忘れさせてくれる高級喫茶店だ。池袋店の店長 窪田雄介さんは、「仕事のストレスや日々の疲れから解放される幸せな空間を目指しています。非日常を体験していただきたい」と笑顔を見せる。

 窪田さん自身、プライベートではホテルのラウンジなどハイクラスな空間が好きで、訪問してはサービスの研究を欠かさない。自身が受けて感動をしたサービスは、積極的に実践しているという。目指しているのは、「5ツ星ホテルのラウンジのような居心地の良さ」だ。「テーブルの上ばかり見ていては感動のサービスは実践できません。お客様が発している小さなサインに気付くことが重要です」と窪田さんは語る。常に顧客の表情、とくに目を見て、見逃さないようにしているという。

 顧客の目を見て接していれば、常連客を覚えるのも早い。「お気に入りのお席が空いています」「いつもご覧になっている新聞です」といった、相手に合わせた接客も可能になる。距離感を大事にしつつも寄り添う、窪田さん流のくつろぎを与える接客の秘訣について明かした。