月刊コールセンタージャパン

2021年1月号＜ITの選び方＆使い方＞

ITの選び方＆使い方

＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

カインズ

状況の可視化・共有で応答率を30％向上
レポーティングツールの劇的な成果

　コールセンターマネジメントにとって、日々の運営状況を可視化する「レポート」は欠かせないツールだ。ホームセンターチェーン「カインズ」を運営するカインズ（埼玉県本庄市、高家正行社長）は、CTIシステムとしてアマゾンウェブサービスのクラウドコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」を採用するとともに、全体可視化ツールとして連携するズィーバーコミュニケーションズが開発したリアルタイムレポートサービス「壁deコンタクト」を導入。かねてからの課題であった「応答率の改善」を図った。

今月のPOINTS!

■システム概要
カスタマーサービスの強化を目的としたコールセンターのシステム刷新において、ズィーバーコミュニケーションズが提供するリアルタイムレポートサービス「壁deコンタクト」を導入。センター内のビッグモニターにオペレータのステータスや稼働状況をリアルタイムに表示し、業務の可視化による応答率向上を図った。

■選び方のポイント
システム刷新で導入したクラウドコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」の全体可視化ツールとして採用できることに加え、SVごとに各項目をウィジェット形式で配置・変更できるレイアウトの自由度の高さを評価した。

■使い方のポイント
担当テナントごとに重視しているKPIに合わせて表示画面を設定。文字のフォントサイズや色を変更して強調表示したり、ACWや保留時間など、サービスレベルに合わせた設定KPI時間を超過するとオペレータステータスの色が変わるなど、視認性を高めた。リアルタイムで業務の状況が可視化されたことで、SVの指示がスピーディーに行き渡るようになった。

デジタル戦略本部 CRM・ロイヤルティ改革部部長の野原昌崇氏（左）、管理本部カスタマーサービス部ボイスオブカスタマー分析・企画グループグループマネジャーの西村望氏（右）