2021年1月号 <Focus/トピックス>

Focus

電話、アンケート、SNSでは見出だせない!
「顧客のホンネ」をKPI化する真のVOC活動

──アンカー・ジャパン

VOC活動の基盤とされているのが、コールセンターへの入電、ユーザーアンケート、SNSの3つだ。しかし、すべてを実施しても「ホンネ」を探ることは難しい。アンカー・ジャパンは、「Amazon」のレビューに着目。“ホンネをKPI化する取り組み”によってカスタマーエクスペリエンス向上を実現している。

 アンカー・ジャパンは米国、日本、欧州を中心にデジタル関連製品の売上げを伸ばしているAnkerグループの日本法人だ。

 主な販売チャネルはAmazon。モバイルバッテリーやロボット掃除機、スマートプロジェクター、完全ワイヤレスイヤホンなど多くの製品が、常に売上げランキングの上位となっている。

 「創業当初から顧客の声の量・質と、製品の成長を連動させてきました」(カスタマー・エクスペリエンス本部統括シニアマネジャー 伊藤世由氏)という同社に、AmazonのレビューをVOCとして活用する具体的な施策を聞いた。

カスタマー・エクスペリエンス本部統括シニアマネジャー 伊藤世由氏

カスタマー・エクスペリエンス本部統括シニアマネジャー 伊藤世由氏