2021年1月号 <DATA FILE by HDI-Japan>

DATA FILE by HDI-Japan

問い合わせ窓口格付け調査──生命保険業界

問い合わせ窓口は全業界平均を上回るも
Webサポートはセルフヘルプ選択肢に課題

問い合わせ窓口格付け調査では、金融業界は比較的評価が高く、生命保険業界も例外ではない。ただし、今回の調査ではWebサポートのセルフヘルプ選択肢に関しては昨年と比較して評価を落としている。デジタルシフトが進み、チャネルが多様化する現在、改めて見直す時期がきている可能性がある。

図 生命保険業界格付け結果及び、2019年全業界平均との比較

図 生命保険業界格付け結果及び、2019年全業界平均との比較

[調査対象企業(マルチチャネル調査につき、調査窓口の特定はない)]
アクサ生命保険、アフラック生命保険、オリックス生命保険、かんぽ生命保険、住友生命保険、ソニー生命保険、SOMPOひまわり生命保険、第一生命保険、大樹生命保険、太陽生命保険、東京海上日動あんしん生命保険、富国生命保険、明治安田生命保険、メットライフ生命保険、ライフネット生命保険

【調査したチャネル(専門審査員、一般審査員へのアンケートより)】
Webサポート68.3%、リモートサポートなし、メール8.1%、チャット/チャットボット35.4%、電話91.3%、その他なし