月刊コールセンタージャパン

2020年12月号＜ITの選び方＆使い方＞

ITの選び方＆使い方

＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

トレタCC

クラウドサービスの柔軟性を活かした
変化値の多い「コールフローの設計」

　飲食店向け予約／顧客台帳サービス「トレタ」を運営するトレタの子会社で、サービス利用企業の電話受付業務を受託しているトレタ CC（東京都品川区、松岡庸一郎代表取締役）は、アマゾンウェブサービスのクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」を採用。「AWS Lambda」などのAWSサービスと連携し、業務を受託してから開始するまでの「リードタイムの長さ」と「業務の生産性向上」という２つの課題解消に取り組んだ。

今月のPOINTS!

■システム概要
飲食店から予約などの電話受付業務を受託。その基盤システムとしてアマゾンウェブサービスが提供するクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」を導入。他のAWSサービスとも連携、オペレーションしている。

■選び方のポイント
各店舗の要望に柔軟かつ迅速に応えるため、さまざまな設定や変更を現場で完結できることを重視。WebベースのUIやカスタマイズ性の高さに加え、既に利用していたAWSサービス群との連携性を評価した。

■使い方のポイント
他のAWSサービスとの連携により、店舗によって異なるコールフロー（営業時間帯、店舗転送の有無など）を即座に反映できる仕組みを構築。サービス開始のリードタイムを50〜75％まで短縮することに成功した。また、予約／顧客台帳サービス「トレタ」とAmazon ConnectのUI統合や、CTI情報と顧客情報を組み合わせて分析した結果をウォールボードで可視化するなど、応対の生産性向上も図った。

トレタプロダクト開発部エンジニアの北川真理氏（左）、トレタ執行役員兼トレタ CC取締役の鷹嘴成寿氏（右）