2020年12月号 <ITの選び方&使い方>

ITの選び方&使い方

<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

トレタCC

クラウドサービスの柔軟性を活かした
変化値の多い「コールフローの設計」

 飲食店向け予約/顧客台帳サービス「トレタ」を運営するトレタの子会社で、サービス利用企業の電話受付業務を受託しているトレタ CC(東京都品川区、松岡庸一郎代表取締役)は、アマゾン ウェブ サービスのクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」を採用。「AWS Lambda」などのAWSサービスと連携し、業務を受託してから開始するまでの「リードタイムの長さ」と「業務の生産性向上」という2つの課題解消に取り組んだ。

今月のPOINTS!

システム概要
飲食店から予約などの電話受付業務を受託。その基盤システムとしてアマゾン ウェブ サービスが提供するクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」を導入。他のAWSサービスとも連携、オペレーションしている。

選び方のポイント
各店舗の要望に柔軟かつ迅速に応えるため、さまざまな設定や変更を現場で完結できることを重視。WebベースのUIやカスタマイズ性の高さに加え、既に利用していたAWSサービス群との連携性を評価した。

使い方のポイント
他のAWSサービスとの連携により、店舗によって異なるコールフロー(営業時間帯、店舗転送の有無など)を即座に反映できる仕組みを構築。サービス開始のリードタイムを50〜75%まで短縮することに成功した。また、予約/顧客台帳サービス「トレタ」とAmazon ConnectのUI統合や、CTI情報と顧客情報を組み合わせて分析した結果をウォールボードで可視化するなど、応対の生産性向上も図った。

トレタ プロダクト開発部 エンジニアの北川真理氏(左)、トレタ執行役員 兼 トレタ CC取締役の鷹嘴成寿氏(右)

トレタ プロダクト開発部 エンジニアの北川真理氏(左)、トレタ執行役員 兼 トレタ CC取締役の鷹嘴成寿氏(右)

図 「Amazon Connect」によって実現したコールフロー

図 「Amazon Connect」によって実現したコールフロー

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