2020年12月号 <Focus/ソリューション>

Focus

コールセンターで成功した接客ツールを活用
販売代理店の非対面シフトに貢献

──アフラック生命保険

生命保険大手のアフラックは、従来、対面で行ってきた代理店営業を非対面化。ベースになったのは、コールセンターで活用していた顧客対応ツールだ。すでにコールセンターでは、これによってきめ細やかなサポートを実現。代理店(対面営業)に応用することで、“場所を問わない営業活動”を実践している。

 新型コロナウイルス感染症により、企業の顧客アプローチは大きく制限されている。従来、対面を前提としてきた営業活動は、あらゆる業種で仕組みやルールの見直しが進みつつある。そこで、元来、非対面チャネルであるコールセンターの仕組みやノウハウが注目されている。

 アフラック生命保険は、わずか半年間で、代理店営業の提案から保険契約の申し込み手続きまでをオンラインで完結できる新たな仕組みを導入。迅速な変革を可能にしたポイントは、セールスコンタクトセンターで活用していたオンライン対応ツール「CallVU(イスラエルのソフトウエア)」をベースに必要なシステムを開発したこと、そして改善しながら開発を進めるアジャイル開発を採用したことにある。

図 新しいシステムの概要

図 新しいシステムの概要

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