2020年11月号 <サービスのプロに聞く>

得丸 真実子 さん

<コーナー解説>
店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。

「贈り主」の気持ちに寄り添う!
百貨店のお買い物は楽しい顧客体験

西武池袋本店
サービス推進担当 コンシェルジュ
得丸 真実子 さん

Profile

新卒から西武池袋本店をはじめ、本部や複数の店舗での販売企画、広報・宣伝業務に従事し、多様な経験を活かして2018年12月より、顧客接点の最前線であるコンシェルジュに着任。

 西武池袋本店は、2018年、顧客の購買行動の変化に伴いよりパーソナルな提案で顧客の生活を豊かにすることを目指し、「お買いものコンシェルジュ」というサービスを導入した。売り場の案内にとどまらず、贈答品の選定や館内のアテンド、ファッションや商品のコーディネートの相談など、多岐にわたる提案を行う。

 コンシェルジュの1人として抜擢された得丸さんは、「買いものを通して、お客様の生活に新しさや楽しさを提供したい」という思いで、日々、顧客と接しているという。

 相談を通して顧客に満足してもらう秘訣を、得丸さんは「お客様の心情を理解すること」と強調した。表層的な提案ではなく、相談の背景に想像を巡らせて、自分のことのように、顧客の話や思いに関心を寄せることが大切だという。渡す人、受け取る人、相談する人──全員の気持ちに寄り添って提案することで、そのプレゼントに温かみやストーリーが生まれ、“買いもの”自体が質の良い顧客体験になるのだ。