2020年11月号 <連載/実践>

実践

リモートコンタクトセンターのマネジメント Hint&Tips:第1回(新連載)

姿が見えないからこそ「対話」しよう!
コミュニケーションの“ハブ”役が必要

片桐あい

コロナ禍で一気に浸透したテレワーク。コミュニケーションが取りづらい、部下の働きぶりやメンタルが把握できないなど、課題も見えてきたことだろう。しかし、これがこれまでのマネジメントの在り方を見直すキッカケともなるはずだ。本連載では、テレワークを前向きな姿勢で、積極的に導入していくためのポイントを解説する。


在宅シフトとAIが導くCCの新常態 ITソリューションの“条件”:第3回

回線、番号、デバイス
電話対応の在宅化「3つの要諦」

中野正人

今後、「ニューノーマル」において一般化するであろう在宅勤務とセンター勤務の混合型の勤務形態に適応していくには、コンタクトセンター基盤のクラウド化は“必須”だ。在宅コンタクトセンターを構築する観点で、ネットワーク環境やPC環境、セキュリティといった技術的な要素検証は欠かせない。今回は、回線や電話端末、PCの選択肢など、電話応対にフォーカスする。