問い合わせ窓口格付け調査──銀行業界
Web・電話とも3ツ星は4銀行
全業界平均より高評価項目が多い
新しい基準の格付け調査では、Webセルフサポート、デジタルチャネル、電話窓口の有機的な連携が高評価のカナメとなる。銀行業界は、Webサポートは概ね高評価の企業が多いが、電話/チャットの連携などで明暗が分かれる。Webサイトの管轄部門とカスタマーサポート部門が別組織の可能性もあるが、密接な連携が問われる。
図 銀行業界格付け結果及び、2019年全業界平均との比較
[調査対象企業(マルチチャネル調査につき、調査窓口の特定はない)]
イオン銀行、ジャパンネット銀行、新生銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、三菱UFJ銀行、ゆうちょ銀行、楽天銀行、りそな銀行
【調査したチャネル(専門審査員、一般審査員のアンケートより、複数回答あり)】
Webサポート73.4%、リモートサポートなし、メール9.1%、チャット/チャットボット51.9%、電話81.8%、その他3.9%
2024年01月31日 18時11分 公開
2020年10月20日 00時00分 更新
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