2020年11月号 <DATA FILE by HDI-Japan>

DATA FILE by HDI-Japan

問い合わせ窓口格付け調査──銀行業界

Web・電話とも3ツ星は4銀行
全業界平均より高評価項目が多い

新しい基準の格付け調査では、Webセルフサポート、デジタルチャネル、電話窓口の有機的な連携が高評価のカナメとなる。銀行業界は、Webサポートは概ね高評価の企業が多いが、電話/チャットの連携などで明暗が分かれる。Webサイトの管轄部門とカスタマーサポート部門が別組織の可能性もあるが、密接な連携が問われる。

図 銀行業界格付け結果及び、2019年全業界平均との比較

図 銀行業界格付け結果及び、2019年全業界平均との比較

[調査対象企業(マルチチャネル調査につき、調査窓口の特定はない)]
イオン銀行、ジャパンネット銀行、新生銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、三菱UFJ銀行、ゆうちょ銀行、楽天銀行、りそな銀行

【調査したチャネル(専門審査員、一般審査員のアンケートより、複数回答あり)】
Webサポート73.4%、リモートサポートなし、メール9.1%、チャット/チャットボット51.9%、電話81.8%、その他3.9%