月刊コールセンタージャパン

2020年11月号＜事例研究＞

事例研究

エヌエヌ生命保険

スキルセット見直し、在宅シフト、IVR改善
呼量増加も人員増ナシで品質向上

中小企業向け保険商品を展開するエヌエヌ生命保険。最近は、事業継続を支援する商品ラインナップを拡充、顧客数を伸ばしている。問い合わせ件数も増えるなか、接続品質を高めるため複数の窓口を統合。マルチスキル化を進め、高いサービスレベルを達成した。コロナ禍においてはフルリモート化も実現。解約阻止をはじめビジネス貢献度も高い。

　エヌエヌ生命保険は、中小企業の経営者向けに保険商品を提供している。コールセンターは、顧客からの問い合わせを受け付ける他、代理店や、代理店を支援する全国の営業社員からの問い合わせに対応している。

　同社は、今年１月、窓口体制を一新した。従来、新契約センターと既契約センターで分けていたが、それらをカスタマーコンタクト部として統合。オペレータのマルチスキル化を推進することで接続品質の向上を図り、目標サービスレベル（20秒以内の応答率80％）達成を実現している。

　また、新型コロナウイルス感染症が流行したことで、リモートワークにシフト。2018年にジェネシスのコンタクトセンターシステム「Pure Cloud（現Genesys Cloud）」とセールスフォース・ドットコムのCRMソリューション「Salesforce Service Cloud」を導入しクラウド化していたため、仕組みは整っていた。時短勤務をしていた社員がフルタイム勤務となったため、接続品質は高水準を保つことができた。

　コロナ禍においては、事業計画を変更せざるを得なくなった顧客企業から、資金繰りの相談や貸付の申し込みなども増えたという。保険というビジネスの特性上、イレギュラーな状況こそ顧客に寄り添った対応が求められる。顧客対応の最前線に立つオペレータが顧客のニーズをくみ取り、それに応じたルール、業務フローをスピーディに設計。在宅環境であっても、現場では密なコミュニケーションを重ねることで、より良いCX（顧客体験）の創出に挑戦している。

カスタマーコンタクト部長の安部宗孝氏